[現場播報員] 各位網友大家下午好！這裡是瀋陽海關報告廳，我們即將為您直播的是瀋陽海關“12360”統一服務熱線啟動儀式現場。
[現場播報員] 現在，儀式嘉賓瀋陽海關副關長馬東馳，儀式主持人瀋陽海關辦公室副主任高光宇，瀋陽海關各部門負責人、熱線專家及“12360”統一服務熱線聯絡員均已就座，儀式即將開始！
[主持人] 我宣佈瀋陽海關“12360”統一服務熱線啟動儀式正式開始。
[主持人] 首先由我代表辦公室簡要介紹一下我關“12360”統一服務熱線建設工作情況。
[高光宇] 尊敬的馬關長、各位領導、專家、聯絡員，大家下午好！
“12360”海關服務熱線建設是今年海關面臨的一項全新挑戰和重要工作，盛署長在年初關長會議上的講話中指出：“要密切海關與商界的合作夥伴關係，儘快開通全國統一的‘12360’海關公益服務電話號碼，拓寬企業及社會各界與海關的溝通渠道。”3月9日，海關總署下發了《關於建設“12360”海關統一服務熱線的通知》，就“12360”服務熱線建設的重要意義、近期目標和實施步驟等提出相關要求。
[高光宇] 我關對總署《通知》高度重視，成立了以劉曉輝關長為組長，黨組成員參加的領導小組。根據關領導指示，辦公室、技術處抓好落實。兩部門迅速抽調人員組成了瀋陽海關“12360”統一服務熱線籌備工作小組，積極開展服務熱線籌備建設工作。
籌備工作小組積極加強同總署辦公廳的溝通交流，主動向已建成熱線呼叫中心的兄弟海關學習。先後前往遼寧移動公司客服部和網絡中心，瀋陽網通服務中心、遼寧民心網等熱線電話服務部門進行實地調研。結合我關實際情況，擬定了《瀋陽海關“12360”統一服務熱線建設實施方案》。
[高光宇] 為節約人力資源成本，本著從實際出發的原則，根據關領導指示，我關 “12360”服務熱線呼叫中心暫設在辦公室資訊宣傳科，並安排關員兼職負責接聽熱線電話。力爭在不影響正常業務工作的情況下，做好熱線的接聽答覆工作。
[高光宇] 在多方考察和反覆論證的基礎上，我關“12360”統一服務熱線採用了以熱線工作平臺和知識庫為主，以熱線辦理系統和門戶網站答覆專欄為輔的總體構架。
熱線工作平臺和知識庫是我關服務熱線接聽答覆用戶的主體系統，具有自動語音、智慧轉接、自動錄音、自動採集資訊和快速查詢等功能。知識庫目前主要以瀋陽海關概況、海關法律法規、我關行政許可辦事指南和門戶網站業務諮詢答覆問題等政務公開內容為主，隨著熱線的運行將不斷進行補充和完善。
熱線辦理系統和門戶網站答覆專欄是我關為應對難以通過熱線當場答覆的問題而建立的海關內部流轉答覆支援系統。其中熱線辦理系統以現有的HB2004為基礎，當遇到難以當場答覆的問題時，將通過在熱線工作平臺數據庫自動抓取資訊，以派單形式分發給各職能部門或業務現場擬定答覆意見，經審批後流轉回熱線平臺，統一通過門戶網站答覆專欄對外發佈。來電用戶可通過撥打電話時生成的流水號或問題關鍵詞在門戶網站中快速查詢到自己提出的問題及我關答覆。
目前，瀋陽海關“12360”統一服務熱線號碼已按照總署要求向省通信管理局備案並獲得通過，關區範圍內“12360”號碼已經開通，服務熱線工作平臺軟硬體管理系統、門戶網站答覆專欄建設全部完成；《瀋陽海關“12360”統一服務熱線管理辦法》和《瀋陽海關“12360”統一服務熱線業務辦理操作規程》已下發執行；預計在短時間內，熱線答覆管理系統也將順利上線運行，形成 “統一受理、後臺協作、統一回復”的工作模式，為進出口企業和社會各界提供諮詢投訴、信訪舉報、通關協調等公共服務，打造海關服務企業和社會的有一定影響力的品牌。
謝謝大家！
[主持人] 下面請瀋陽海關副關長馬東馳講話，大家歡迎。
[馬東馳] 今天我們在這裡舉行瀋陽海關“12360”統一服務熱線的啟動儀式，這是我們瀋陽海關的一件大事！在這裡，我代表瀋陽海關黨組對熱線的順利開通表示熱烈的祝賀，對為熱線開通辛勤工作的同志們表示衷心的感謝！
[馬東馳] 建設全國海關12360統一服務熱線，是總署黨組貫徹落實科學發展觀，進一步優化海關監管和服務，構建海關大監管體系，深入推進海關政務公開，提高海關把關服務能力，拓寬企業及社會各界與海關的溝通渠道的一項重要舉措。通過建立“單一窗口受理、後臺協調協作、統一對外回復”的海關“12360”統一服務熱線，海關將原有的業務諮詢、投訴舉報電話整合到一個平臺上，從而更好的為廣大企業和管理相對人提供務實高效的服務。
[馬東馳] 當前，瀋陽海關正處於構建大監管體系，深入發展“文化興關，內涵發展”治關理念的關鍵時期，進一步抓隊伍、強管理，優化監管和服務是當前關區工作的重中之重。瀋陽海關“12360”統一服務熱線的開通運行，必將成為提升我關對外形象，豐富海關服務體系，促進業務水準提升的重要推動力量。
“12360”統一服務熱線的開通，在海關和企業、管理相對人之間又搭起了一座溝通的橋梁。從今天起，廣大企業和管理相對人可以便捷的通過服務熱線諮詢海關業務、尋求法律援助、提出意見建議。海關也可以通過熱線及時了解社情民意和企業關心的熱點問題，更好的為地方經濟發展提供實在服務。
[馬東馳] “12360”統一服務熱線建設是當前瀋陽海關一項全局性工作，關區各單位、部門必須予以高度重視。辦公室作為熱線運行主管部門，要創新思路、大膽工作，積極加強同關區各單位、部門的溝通協調，建立務實高效、順暢有序的工作制度和工作流程，做到熱情接線、準確記錄、及時答覆。關區其他單位、部門要從海關全局高度出發，把支援配合服務熱線工作擺到重要位置，當做大事來抓，充分發揮業務專家和聯絡員的作用，認真及時、規範高效的做好服務熱線交辦工作的答覆和反饋。關區要建立“12360”統一服務熱線的考核獎懲制度，確保對企業和服務對象提出的問題、建議和意見，事事有落實，件件有反饋。有關部門要定期對服務熱線受理的問題和意見進行整理分析，為黨組決策、理論調研、法制宣傳等提供外部參考依據。
[馬東馳] 同志們！瀋陽海關“12360”統一服務熱線的啟動運行，承載了總署黨組、廣大企業和海關服務對象的殷切希望。我相信，在瀋陽海關黨組的正確領導下，在關區各單位、部門的大力支援配合下，在從事服務熱線具體工作同志的努力和付出下，“12360”服務熱線一定會成為瀋陽海關“文化興關，內涵發展”治關理念的重要外延，成為瀋陽海關促進地方經濟發展，服務企業、服務社會的一個重要窗口，成為瀋陽海關政務公開的一個核心品牌。
謝謝大家！
[主持人] 馬關長的講話對我關“12360”統一服務熱線開通工作給予了高度的評價並寄予了殷切的厚望，下面，請馬東馳副關長宣佈啟動我關“12360”統一服務熱線。
[馬東馳] 我宣佈，瀋陽海關“12360”統一服務熱線正式啟動！
[主持人] 下面，請馬東馳副關長撥打我關首個“12360”統一服務熱線電話！
[現場播報員] 現在馬東馳副關長正在用現場座機電話的“免提”模式撥打瀋陽海關“12360”統一服務熱線首個電話。現在電話已經撥通，瀋陽海關“12360”統一服務熱線的自動語音通過現場麥克風清晰的傳了出來。恩，馬東馳副關長按下了電話的“0”鍵，現在熱線轉到了人工服務模式！
[12360人員] 您好，這裡是瀋陽海關“12360”統一服務熱線。
[馬東馳] 你好，我是瀋陽海關副關長馬東馳。
[12360人員] 馬關長您好！
[馬東馳] 這是我們瀋陽海關“12360”統一服務熱線的第一個諮詢電話，這個電話標誌著瀋陽海關“12360”統一服務熱線正式開通。我代表關黨組向所有參與服務熱線開發建設工作的全體同志表示感謝。希望你們繼續以飽滿的工作熱情，嚴謹的工作態度，紮實的工作作風，與關區各部門團結協作，認真做好服務熱線開通後的各項工作。在工作中深入貫徹“文化興關，內涵發展”的治關理念，用你們的熱情感染每一個撥打熱線的用戶，樹立瀋陽海關公正執法、便民高效的公眾形象。同時，也希望通過“12360”統一服務熱線的不斷發展，在所有從事這項工作的關員中，不斷涌現出理論專家和業務能手，不僅僅讓“12360”成為我們的一個品牌、一個標誌，更要成為瀋陽海關一面鮮明的旗幟！最後，預祝“12360”服務熱線的開發建設人員工作順利，國慶佳節快樂！
[12360人員] 謝謝馬關長！我們一定會在關黨組的正確領導下，按照“文化興關，內涵發展”治關理念的指引，牢記使命、勇挑重擔，全力做好服務熱線的各項工作。
[馬東馳] 好，期待你們取得更大的成績！再見！
[12360人員] 馬關長再見！
[主持人] 現在，我關“12360”統一服務熱線已經正式啟動了，請各單位、部門參與熱線工作的人員按照馬東馳副關長的要求和囑託，勇挑重擔，共同努力，將我關此項工作抓好、抓實，努力將“12360”統一服務熱線打造成我關溝通內外、聯繫各方的有效平臺。下面我宣佈，瀋陽海關“12360”統一服務熱線啟動儀式圓滿結束。
[現場播報員] 各位網友，瀋陽海關“12360”統一服務熱線啟動儀式的直播到這裡全部結束了，感謝大家的參與，再見！