一、“12360”海關統一服務熱線建設指導思想

12360海關統一服務服務熱線是以“12360”為統一服務號碼的全國海關服務熱線體系，統一全國海關熱線服務的名稱、標識和服務規範，按照“統一受理、後臺協作、統一回復”的工作模式，為社會各界提供諮詢投訴、信訪舉報、通關協調等公共服務，打造海關服務社會的、有一定影響力的品牌。

（一）在全國海關統一推廣使用“12360’熱線號碼。按照“單一窗口”的理念和原則，對備地海關原有的業務諮詢、走私廉政舉報、通關協調等對外服務電話進行整合，統一使用“12360”號碼，同時以“12360”作為統一標識，逐步提供短消息等延伸服務。

（二）完善“12360’熱線的後臺支撐機制和管理制度。總署將組織開發熱線工單管理系統，各關按照總署關幹“12360”熱線的總體服務要求，組織整理“12360”熱線問答知識庫，建立本關區“12360”

二、“12360”海關統一服務熱線的工作職責和工作流程

（一）工作職責

“12360”熱線受理社會各界向海關提出的服務需求，負責解答業務諮詢，協調通關疑難問題，接受投訴，聽取意見，指引用戶向海關相關主管部門提供走私、廉政舉報線索；同時負責分析熱線資訊，提出工作建議，輔助領導決策；“12360”熱線由海關政務公開主管部門進行統籌管理。

（二）工作流程

“12360”熱線實行“統一受理、後臺協作、統一回復”的工作模式。工作流程如下：

1．統一受理：“12360”熱線統一受理公眾通過電話、網站、短消息、傳真、信函等途徑提出的服務需求，錄入熱線業務管理系統，予以直接答覆，或啟動後臺協作、指引程式分別處理。

2．後臺協作：對幹難以直接答覆的事項轉後臺部門承辦，重大、複雜事項報主管領導批辦，後臺承辦部門應按相關要求研究井形成處理意見反饋，“12360”熱線負責對處理過程進行跟蹤督辦；對於走私廉政方面的舉報信訪事項，由“12360”熱線通過電話轉接等方式引導至緝私或監察部門具體辦理。

3．統一回復：“12360”熱線對受理的服務需求，應根據政策法規或後臺承辦部門的反饋意見統一對外回復；對於個別特殊情況，可由後臺承辦部門答覆，井向“12360”熱線反饋答覆結果，“12360”熱線可通過回訪對後臺承辦部門的答覆工作進行跟蹤。